Klienci w segmencie B2B stają się coraz bardziej wymagający i – mając wybór – preferują rozwiązania firm oferujących produkty i usługi dobrze dopasowane do swoich wymagań i budżetu, zaprezentowane profesjonalnie we właściwym miejscu i czasie, i gwarantujących obsługę klienta na wysokim poziomie. Coraz częściej można usłyszeć, że tylko firmy, które świadomie postawią na tzw. Customer Experience będą w stanie przetrwać nadchodzące spowolnienie gospodarcze. Fundamentem takiej strategii są dobrze przemyślane procesy kontaktu z klientem od marketingu, poprzez sprzedaż aż do obsługi klienta wspierane przez nowoczesne rozwiązanie CRM. 

Małe i średnie firmy rzadko mają możliwość zaplanowania procesów biznesowych „od zera”. Najczęściej budowane są one wokół kolejno nabywanych rozwiązań informatycznych, poczynając od systemu poczty elektronicznej, poprzez system ERP i często wspieranych przez zestaw uniwersalnych plików Excel. Tak powstałe środowisko sprawia, że realizacja procesów marketingowych i sprzedażowych jest mało efektywna, kosztowna, a co bardziej istotne bardzo trudno uzyskać spójny obraz i perspektywy rozwoju biznesu. W takiej sytuacji może pomóc wdrożenie nowoczesnego rozwiązania CRM, które niesie ze sobą automatyzację szeroko pojętych procesów sprzedażowych na podstawie najlepszych praktyk.