Black Friday i Cyber Monday – prawdziwy test Customer Experience?
Oferty na Czarny piątek i Cyber poniedziałek nie są już ograniczone tylko do dwóch dni. Handlowcy wykorzystują te „promocyjne święta” poprzez kuszenie konsumentów okazjami, przez cały tydzień lub nawet dwa tygodnie. W 2017 r. wydano w Wielkiej Brytanii 1,4 mld funtów na sprzedaż internetową w Czarny piątek, który wzrósł o 11,7% w porównaniu z 2016 r. Przeciętny Polak wydał zaś w Black Friday w 2017 roku 413 zł.
W trakcie Black Friday 2020 Amerykanie wydali średnio po 311 dolarów. W Polsce ta kwota wyniosła 663 zł. Wprawdzie oznaczało to spadek w stosunku do Czarnego Piątku 2019, ale analitycy zgodnie przewidują, że tegoroczna edycja Black Friday 2021 może przynieść rekordowe zyski. Jednorazowe obniżenie wydatków w ubiegłym roku było bowiem powiązane ściśle z epidemią Covid-19 oraz niepewnością konsumentów, którzy obecnie są znacznie bardziej skłonni do wydawania zaoszczędzonych pieniędzy.
Sprzedawcy przygotowują się na atak sprzedaży z ponad miesięcznym wyprzedzeniem, upewniając się, że mają właściwe oferty w odpowiedniej cenie, a ich serwery i technologia są gotowe na większe natężenie ruchu. Jednak nie chodzi tylko o technologię, ale o samą podróż klientów, która od samego początku powinna być dla nich tak prosta i bezproblemowa, jak to tylko możliwe.
No właśnie! By zadbać o pozytywny Customer Experience, sklepy muszą zadbać o to, by ich infrastruktura była niezawodna, aby wytrzymała duży ruch, jaki będzie odczuwał w tym bardzo pracowitym okresie. Nie mogą ryzykować, że serwery się zawieszą, a strony internetowe zbyt długo będą się ładowały. Hostując swój sklep i dane w chmurze, skorzystają z elastyczności. Odporny system telefoniczny i centrum kontaktowe z automatycznym przełączaniem awaryjnym pozostawiają klientów nieświadomych jakichkolwiek problemów technicznych, ponieważ system płynnie przenosi się do swojej odpornej na ruch lokalizacji. Hosting Cloud oznacza, że infrastruktura jest bardziej elastyczna i mogą skalować w górę lub w dół w zależności od wymagań.
Handlowcy muszą mieć świadomość, że nie chodzi tylko o sprzedaż produktu, ale o ogólną podróż klienta. Podczas Czarnego Piątku, zostaną zamówione miliony produktów, ale także miliony zostaną zwrócone, więc konieczne jest, aby sprzedawca zapewniał łatwy i szybki proces zwrotu, który pozwoli zachować wizerunek marki i lojalność klientów. Technologia taka jak AI może pomóc, poprzez wczesne zaangażowanie klienta, automatyzację i uproszczenie procesu zwrotów.
Black Friday to chwila prawdy w udowadnianiu Customer Experience i Customer Jurney, które klient musi podjąć od: promocji, zapytań o produkt, zamówienia, płatności, dostawy i zwrotów. Wykorzystanie odpowiedniej technologii w celu podniesienia jakości obsługi klienta jest niezbędne w dobie transformacji cyfrowej.
