Co to jest Customer Journey? Definicje i przykłady

Definicja mówi, że Customer Journey to przede wszystkim zmiana perspektywy firmy i analizowanie swoich działań z punktu widzenia naszych klientów. Takie podejście umożliwia tworzenia nowych, ulepszonych procesów sprzedażowych, które będą kładły większy nacisk na satysfakcję naszych klientów, oraz pozyskanie większej ilości potencjalnych klientów, a co za tym idzie będą generowały wzrost sprzedaży.

Podróż klienta jest zestawem czynności i interakcji, których udziałem jest nasz klient w czasie procesu zakupowego. Ścieżka customer Journey może przechodzić przez wiele różnych kanałów sprzedażowych, działów twojej firmy, jak i firmy trzecie, na przykład twoich partnerów biznesowych czy urzędy.

Pojęcie Customer Journey zyskuje coraz większą popularność w Polsce i jak możemy sprawdzić w Google Trends, od kilku lat liczba wyszukiwań tej frazy rośnie równo i liniowo. W czasach świadomego klienta, bardzo ważna jest opinia o naszej firmie. Dlatego warto wdrożyć rozwiązania do analizy i usprawniania Customer Journey, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie i zbierać pochlebne opinie i recenzje.

Co to jest customer journey map?

Customer journey map (CJM) to niezwykłe podejście do zrozumienia i dostarczenia klientowi produktu lub usługi. Jest to przewodnik po doświadczeniach klienta z Twoją firmą. Jednocześnie jest to doskonałe narzędzie optymalizacyjne, które pomoże Ci wyeliminować słabe punkty i przeszkody pomiędzy Tobą a Twoim klientem.

Aby rozpocząć proces tworzenia CJM musisz określić cele, jakie chcesz osiągnąć, zbadać doświadczenia klienta lub znaleźć wąskie gardła w procesie biznesowym. CJM nie rozwiąże wszystkich Twoich problemów, ale pokaże Ci kwestie, którymi należy się zająć. Kolejnym krokiem jest zebranie informacji o klientach, określenie głównych punktów i opinii na temat produktu lub usługi. Ostatnim krokiem w przygotowaniach jest wybór narzędzia, z którym będziemy pracować.

Przejdźmy teraz do procesu tworzenia mapy podróży klienta:

Wybierz klienta;
Ustal fazy interakcji z klientem;
Wybierz odpowiedni kanał komunikacji;
Zbadaj doświadczenia klienta;
Przeanalizuj słabe punkty i sposoby ich optymalizacji;
Testuj i wdrażaj najlepsze praktyki.

Śledź drogę klienta za pomocą Creatio

Współczesne systemy CRM są tak wyposażone w funkcjonalność odpowiednią dla CJM, że większość ludzi może z nich korzystać. Jednak nie wszystkie z nich są w stanie śledzić drogę klienta od samego początku jego zainteresowania produktem do momentu, w którym staje się lojalnym klientem. Jest jednak sposób, aby Creatio udostępniło platformę, która może wspierać funkcjonalność sprzedaży, marketingu i obsługi na tej samej platformie, utrzymując tę samą bazę danych i zapobiegając utracie danych.

Zacznijmy więc od obserwacji podróży klienta w ramach systemu.

Jak rozumiemy, customer journey to druga strona sales pipeline. Podróż ta zaczyna się więc w dziale marketingu. Tam kreatywni marketerzy wychwytują i pielęgnują prospekty, aby przekazać je do sprzedaży. Niestrudzeni specjaliści od sprzedaży robią wszystko, co w ich mocy, aby przekształcić potencjalnego klienta w klienta. Po tym kluczowym punkcie, klient staje się odpowiedzialnością działu obsługi, który robi wszystko, co w jego mocy, aby go zatrzymać i zapewnić mu najlepsze doświadczenia w cyklu życia klienta.

Teraz, gdy znamy już kamienie milowe, przejdźmy do etapu definiowania sposobu, w jaki system Creatio może wprowadzać ulepszenia i potrzebne analizy.

Kampanie marketingowe

Marketing jest punktem wyjścia do przyciągnięcia klienta. Pierwszym punktem jest zazwyczaj rejestracja klienta na stronie internetowej, więc tutaj z pomocą przychodzi tracker zachowań na stronie internetowej Creatio, który zbierze wszystkie informacje o kliencie i automatycznie umieści je w systemie. Nie poprzestanie na tym, ale po drodze będzie aktualizował informacje o zainteresowaniach klienta na Twojej stronie. W przypadku braków w informacjach o kliencie, inteligentne narzędzie do wzbogacania danych postara się uzupełnić brakujące części informacjami z otwartych źródeł. Wszystkie te informacje będą dostępne w pojedynczej bazie danych kontaktowych tak długo, jak będziesz ich potrzebował. Na tym kończy się nasze przygotowanie CJM.

Ustanowienie następujących faz biznesowych w interakcjach z klientami

1

Niesamowite narzędzie do zarządzania procesami biznesowymi pozwoli Ci zaprojektować proces, który chcesz śledzić z każdym klientem. System daje Ci możliwość segmentacji i grupowania klientów według ich potrzeb i kierowania do nich różnych działań. Zapewnia jednocześnie wysoki poziom personalizacji kampanii emailingowych, nie wspominając o możliwościach dostosowania ich do własnych potrzeb. Planuj kampanie triggerowe i aranżuj wydarzenia dzięki systemowi, który będzie w stanie wychwycić każdy szczegół i przypomnieć Ci o konieczności kontaktu z danym klientem. Wszystkie dane w systemie zostaną przeanalizowane i podane w zrozumiałej formie wykresów i tabel, aby sprawdzić wynik każdego kroku.

2

Po przygotowaniu perspektyw z wszystkich informacji w miejscu dział sprzedaży będzie na, to jest ich część, aby być w centrum uwagi. Z informacji już zebranych, przedstawiciel handlowy ma wszystkie rodzaje komunikacji dostępne w systemie do kontaktu z klientem – e-maile, połączenia i wiadomości. Wszystko to może być zrobione z poziomu systemu. Lead, opportunity, product, contract, project management – wszystko to jest do ich dyspozycji. Mogą kontrolować każdą interakcję i mieć całą historię dostępną z wszystkich dokumentów starannie dołączonych i rozliczane. Nie wspominając już o możliwościach sprzedaży w terenie, które pozwalają na aktualizację z dowolnego miejsca, w którym się znajdują. System analityczny pracuje również nad analizą każdego kroku, pokazując efektywność i sprawdzając doświadczenie klienta. Jeśli krok ten zostanie pomyślnie wykonany, nowo pozyskany klient przechodzi w ręce działu obsługi.

3

Na tym etapie liczy się przede wszystkim doświadczenie. Pojedyncza baza danych kontaktowych z całą historią poprzednich interakcji, komunikacja omnichannel z klientem, aby pomóc i rozwiązać każdy problem. Zarządzanie przypadkami, zgłoszeniami, problemami, poziomem usług, zmianami i wydaniami upewni Cię, że jesteś na szczycie wydajności Twojej firmy, rozwiązując problemy zanim jeszcze się pojawią. System zapobiega powtarzającym się problemom. Ponieważ system utrzymuje katalog usług z wszystkimi przypadkami wszelkich problemów zarejestrowanych i rozwiązanych wraz z bazą wiedzy, która pomoże rozwiązać każdy wniosek w krótkim czasie. Prosty przypadek znalezienia rozwiązania w ciągu chwili.

Tak więc, system może pomóc Ci śledzić klienta od pierwszego kontaktu do stania się lojalnym klientem. Wszystkie części platformy działają jak części tego samego organizmu, zapewniając integralność danych, historię zakupów i analitykę, która jest zawsze przydatna do monitorowania efektywności i wskaźników sukcesu. Na każdym kroku drogi, masz wysoce konfigurowalny system, który może być dostosowany do każdego życzenia i zaprojektowane zgodnie z potrzebami estetycznymi.