Od Pokolenia Z do Baby boomers – Customer Experience dotyka wszystkich | Optingo Digital

Od Pokolenia Z do Baby boomers – Customer Experience dotyka wszystkich

Wróć do ostatniej interakcji z marką. Czy pamiętasz reklamę, która przyciągnęła twoją uwagę? Czy kierowca Ubera podrzucił cię w rekordowym czasie? Czy byłeś w stanie używać Apple Pay do kupowania artykułów spożywczych? Czy rozmawiałeś przez Internet z przedstawicielem serwisu?

Na dzisiejszym rynku te i wiele innych momentów podczas podróży klienta definiują markę. Niedawne badanie przeprowadzone na zlecenie Oracle i we współpracy z Jeanne Bliss, pionierem i założycielem CX Consumer Bliss, objęło ankietą ponad 1100 konsumentów z pokoleń generacji Z, Millennialsów, generacji X i Baby Boomer. Raport zatytułowany „Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich” ujawnia 3 sposoby, w jakie CX jest niezbędny dla marki, by zapewnić relacje z konsumentami w każdym wieku.

Konsumenci odejdą po jednym złym doświadczeniu

Konsumenci zwracają baczną uwagę na swoje doświadczenia, a te interakcje mogą mieć trwały wpływ na wyniki marki. 34% respondentów twierdzi, że na dobre odejdzie od firmy po jednym złym doświadczeniu. W rzeczywistości 4 na 10 konsumentów twierdzi, że ma już na czarnej liście firmy, które nie spełniły ich oczekiwań.

Konsumenci będą dzielić się pozytywnymi interakcjami

41% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zapłacić nawet 20% więcej za imponujące wrażenia. I nie szkodzi, że konsumenci – zwłaszcza Millennialsi i Generacja Z – częściej rozmawiają o interakcjach pozytywnych niż negatywnych. Dzielą się tymi doświadczeniami ze swoimi przyjaciółmi i członkami rodziny, a więc z tymi, którym ufają bardziej niż jakiemukolwiek innemu źródłu, w zakresie rekomendacji dotyczących produktów i usług.

Konsumentów przyciągają firmy, które spełniają ich potrzeby

Klientów przyciągają firmy, które zaszczycają ich doświadczeniami odpowiadającymi ich potrzebom. Oczywiście nie jest to takie proste. Badanie ujawnia, że preferencje i zachowania wśród pokolenia Z, pokolenia Milenialsów, pokolenia X i Baby Boomers są bardzo różne. Wszystkie pokolenia ponownie zastanawiają się nad otaczającym ich światem, a tym samym tym, jak chcą poznać produkty i usługi firmy. W tym dynamicznym krajobrazie jedna grupa wiekowa nie jest lepsza od innej – mają tylko inne oczekiwania.

0%

odejdzie od firmy po jednym złym doświadczeniu

0%

jest skłonnych zapłacić nawet 20% więcej za imponujące wrażenia