3 biznesowe powody by zatroszczyć się o CX

Faktem jest, że CX to sukces biznesowy, gdzie wygrywa zarówno firma jak i klient. Właśnie dlatego stała się imperatywem biznesowym i przewagą konkurencyjną. Nie wszystkim jednak łatwo sprzedać wartość CX… Istnieją jednak niezliczone biznesowe powody, by dbać o doświadczenia. Rzućmy okiem na trzy: opłacalny wzrost, oczekiwania klientów i realia omnichannel.

1. Zyskowny wzrost

Czego każdy CEO chce najbardziej? Przychodów. Gdzie wchodzi CX? Klienci, którzy stale lubują się w pozytywnych doświadczeniach związanych z marką, zwykle kupują więcej i kupują częściej, wydają więcej, kupując, kosztują mniej, polecają i wybaczają błędy. Brzmi jak korzystny związek.
Rozważmy to: Grupa Temkin odkryła, że ​​nawet umiarkowany wzrost CX generuje średni wzrost przychodów o 823 miliony USD w ciągu trzech lat dla firmy o rocznych przychodach w wysokości 1 miliarda USD. I odwrotnie, firma może odnieść sukces z powodu słabych doświadczeń klientów. Według SDL, w przypadku każdej nieudanej CX marki tracą potencjalne 65% przychodów na klienta w następnym roku. To trudna rzeczywistość, ponieważ klienci mają dziś wysokie oczekiwania.

2. Oczekiwania klienta

Prawie 80% konsumentów w USA twierdzi, że spodziewają się, że marki będą „rozumiały i dbały o mnie”, zanim konsumenci będą rozważać dokonanie zakupu, zgodnie z badaniem Wundermana „Wantedness”. Badanie wykazało również, że 56% konsumentów czuje się bardziej lojalnie wobec marki, która wykazuje głębokie zrozumienie ich priorytetów i preferencji. Zaspokajanie potrzeb klientów – w sensie biznesowym – jest warte czasu i wysiłku.
Klienci „w pełni zaangażowani” – ci, którzy mają silne przywiązanie do marki, których możesz uważać za ambasadorów marki – zapewniają premię o 23% w stosunku do przeciętnego klienta w udziale rentowności i w przychodach.

3. Omnichannel

Jeden z najtrudniejszych oczekiwań klientów: oczekują, że będą robić interesy z Tobą, kiedy i gdzie chcą i na swoich warunkach. Technologia daje im platformę do realizacji swoich pragnień. Ty musisz jedynie nadążyć. Pamiętaj jednak, że klienci nie dbają o procesy, kanały, czy wyzwania technologiczne. Dbają tylko o to, aby dostać to, czego chcą, kiedy chcą, szybko i łatwo i dotyczy to B2B i B2C.
Badania przeprowadzone przez McKinsey Global Institute pokazują, że 50% interakcji z klientem odbywa się podczas wielokanałowej, wielozmysłowej podróży. Nagroda jest przyznawana firmom, które mogą zapewnić atrakcyjne doświadczenia omnichannel: Klienci korzystający z omnichannel mają o 30% wyższą wartość przychodów w porównaniu do klientów jednokanałowych.

Źródło: https://smartercx.com/3-business-reasons-to-care-about-cx/

‍